“12356”热线21天接通4000+心声
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发布时间：2025-04-19 20:31:00
“12356”武汉接听中心热线咨询员王莉接听来电。（湖北日报全媒记者 龙华 摄）
湖北日报全媒记者 龙华 实习生 季婕 通讯员 邓盛强
“您好，这里是心理援助热线，有什么能帮您的？”早上8时，王莉戴上耳麦开启新一天的值守。作为全省统一心理援助热线“12356”武汉接听中心的热线咨询员，她每天与全省首批180名专兼职热线咨询员一起倾听来自全省各地求助者的心声，筑起跨越时空的“心灵生命线”。
很多时候，当一个人陷入情绪、处于困境时，一句暖心的话就可以让其走出黑暗、迎来新生。3月20日，湖北省“12356”心理援助热线正式开通，居民可免费获得专业心理咨询、危机干预和科普宣教等心理健康服务。最新统计，截至4月9日，21天时间，全省“12356”接听咨询电话达4012个。心理援助热线是怎么工作的？接线员是谁？“12356”开通即将满月，带着一连串的疑问，湖北日报全媒记者来到心理援助热线的幕后，一探究竟。
全天候守候，为心灵打开一扇窗
4月18日下午，武汉市心理医院“心心语”心理援助热线办公室内，3名咨询员正专注地接听来电。这个有29年历史的专业机构，如今已成为“12356”武汉接听中心的核心力量。
“接入后，热线来电量明显增大，热线日均接听量约70个，来电高峰集中在傍晚至午夜。”接听中心管理机构武汉市社会心理服务办公室主任周洋介绍，咨询员分白班（8:00-22:00）和夜班（22:00-次日8:00）两班值守。
一块电子大屏实时显示着来电数据：学生、在职及待业人员是主要求助群体；咨询问题集中在精神心理、情感婚姻、子女教育等领域。
“能跟我说说发生了什么吗？”咨询员林志红轻声询问电话那头泣不成声的女生。原来，女孩因男友母亲的反对正面临感情危机。
林志红静静听女生哭诉、宣泄，在面前的电脑上逐条记录，归纳咨询问题、来电类型、处理方式等。
接下来，经过近30分钟的沟通，林志红问到了女孩的原生家庭、婚恋观等情况，为她梳理、引导思考这段感情中的问题。
“谢谢姐姐，我觉得头脑清晰多了。”电话结束前，女孩状态明显改善，并表示会积极面对生活。
心理热线能提供怎样的帮助？“我们主要在有限时间内提供倾听与陪伴。”周洋表示，热线还提供就医转介服务，并严格保密咨询内容。《热线工作职责》明确规定：禁止泄露来电信息，所有数据必须安全归档。
听声辨危 拉“溺水者”上岸
入职四个月的新手咨询员余红的工位上，一本手写“接听指南”记录着实用技巧：“当已婚求助者询问婚姻状况时，回答要贴近其需求”“遇到长时间沉默，要用开放式问题引导”……
“我们每天面临的情况复杂多变，可能是情绪崩溃的哭诉，也有可能是长时间的沉默。如何通过看不见表情的电话线安抚、支持对方，不是靠书本就能学会的，要在实践中不断积累。”余红说。
对此，从业六年的王莉深有体会。她曾凭借风声判断出求助者身处楼顶，机智地以“听不清”为由引导对方离开危险区域。
两周前的深夜，一位求助者打来电话。“在电话里都能听到刮风的呼呼声。”王莉迅速判断出对方处于应激状态，需要危机干预。“你这里风太大了，我有点听不清，你能去风小点的地方吗？”王莉急中生智，首先保证了来电人的人身安全。
来电的是一名正处于家庭父母关系危机和学业压力之下的高三学生。“我不断地进行引导性提问，让他看到自身的可能性，正视自己、重塑信心。”这场开导持续了半个多小时，当听到电话那头传来“谢谢，我好多了”的回应，王莉所有的疲惫瞬间消散。“那天下班出门，我都觉得自己充满了力量。”
惊心动魄的心理危机干预需要咨询员们拥有强大的内心和职业素养。
“他们都是取得资质的心理咨询师，除少数专职人员外，大部分是来自医院、高校等社会各行业的志愿者，不计薪酬，用爱心服务热线。在招募时，他们都要经历一轮初筛、二轮考核、三轮见习后，才能加入热线服务，此后每月还会进行集中学习，以持续的培训加强能力提升。”周洋介绍，目前这支咨询员队伍稳定在60人左右，每年更新率约10%。
完善配套保障，帮助更多有需要的人
即便专业能力正在稳步上升，接线员们偶尔也会感到“耗竭感”。“我们希望在有限的时间里尽可能帮助更多人，但力量毕竟是有限的。”余红坦言，最忙的时候，她一个班次要接几十通电话。
周洋同样注意到了这个问题。“热线团队目前同一班次通常开通电话条数为3至6条。但随着社会对‘12356’的知晓度越来越高，向热线求助的人也越来越多了。如何进一步适度增加坐席和提高接通率都需要考量。”
武汉大学人口与健康研究中心主任王培刚认为，各地12356热线开通落地，既是社会对心理健康重视程度提升的重要体现，也是为公众开辟了一条便捷且专业的心理援助途径。热线要好用管用，后续一系列服务保障配套措施还需完善。建议研究建立热线咨询员准入标准，及持续的职业培训规划，不断提升能力素养，同时，整合各方资源，研究完善心理热线投入保障机制。另外，可探索将人工智能等技术与心理热线相结合，提升咨询效率。
夜幕降临，王莉、余红们抚了抚耳麦，新的来电提示铃声再次响起，12356接听中心灯光依旧明亮，为无数心灵打开一扇扇窗。
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